Müþteriler ile etkileþimli bir þekilde gerçekleþtirilen pazarlama faaliyetleri iþletmelerin uzun dönemli sürdürülebilir rekabet avantajý elde edebilmelerinde önemli fýrsatlar sunabilmektedir. Etkileþimler sayesinde müþterilerin satýn aldýklarý ürün veya hizmet ile ilgili fikir, öneri ve zaman zaman karþýlaþtýklarý sorunlarý iþletmelere iletebilmektedirler. Özellikle karþýlaþýlan sorunlarýn çözümüne yönelik olarak birinci derecen sorumluluk sahibi olan iþletmeler ile iletiþime geçilmesi genel olarak karþýlaþýlan bir durumdur. Müþteri þikayetleri alanýndaki yazýn incelendiðinde satýn aldýklarý ürün veya hizmetten memnun olmayan müþterilerin yüzde 96’sý þikayetlerini iþletmelere iletmemektedirler (Stephens ve Gwinner, 1998). Bu çerçevede ele alýndýðýnda günümüzde müþteriler iþletmeler ile arasýnda memnuniyetsizliðe neden olabilecek bir durumla karþýlaþtýklarýnda bu olayý çeþitli güdüleri referans alarak çevrelerine yaymak isteyebilmektedirler. Bu güdülerden bazýlarý yapýcý amaç taþýrken bazý güdüler ise yýkýcý olabilmektedir. Bazý araþtýrmacýlar (Barlow ve Møller, 1996) iþletmeye ulaþtýrýlan her bir müþteri þikayetinin aslýnda iþletmeler açýsýndan bir ödül olarak deðerlendirmesi gerektiðini savunmaktadýr. Çünkü genel olarak þikayetini iþletmelere iletmek istemeyen müþterilerin, genel olarak olumsuz aðýzdan aðýza iletiþim faaliyetlerinde bulunarak (Schoefer ve Ennew, 2005) olumsuz deneyim yaþamýþ olduklarý iþletmelere önemli derecede zarar verdikleri düþünülmektedir. Özellikle aðýzdan aðýza iletiþimin çarpan etkisi sonucu bu gibi faaliyetlerin sonuçlarý beklenenden daha da ciddi sonuçlara neden olabilmektedir. Bunlarýn yaný sýra Web 2.0 teknoloji sayesinde bireyler internet araçlarýný kullanarak sadece birer tüketici olmanýn ötesine geçerek artýk elektronik platformlarda içerik oluþturabilmekte ve bu içerikleri geniþ kitleler ile paylaþabilmektedirler. Bu kapsamda bu araþtýrmada 2001 yýlýnda Türkiye’de kurulan ve dünyanýn en büyük þikâyet platformu olarak tanýtýlan Þikayetvar.com müþteri þikayetleri platformundaki þikayetleri baþarý ile yöneten þirketlerin yöneticileri ile gerçekleþtirilen video röportajlar metin formatýna çevrilerek nitel analize tabi tutulmuþtur. Bu araþtýrmanýn ilgili alana ve iþletmelere þikâyet yönetimi alanýnda yol göstereceði düþünülmektedir.
Anahtar Kelimeler: müþteri þikayetleri, þikayet yönetimi, üçüncü taraf þikayet platformlarý, nitel araþtýrma
|
